Zamknij
Raporty

Banki – zaufanie i komunikacja z klientami

Norbert Kilen

Banki – zaufanie i komunikacja z klientami

Strategia komunikacyjna banku powinna uwzględniać postawy Polaków wobec wydarzeń dotyczących instytucji finansowych oraz ich zainteresowanie różnymi wiadomościami. Nie należy sądzić, że każdy obszar działalności społecznej spotka się z jednakowo wysokim uznaniem, podobnie jak nie każdy kryzys obniży w tym samym stopniu zaufanie do banku. Postawy Polaków różnią się w zależności od wykształcenia i miejsca zamieszkania, ale ich analiza wskazuje, że pewne ogólne zjawiska rysują się bardzo wyraźnie.

• Polacy są wrażliwi najbardziej na złe informacje dotyczące ich własnych pieniędzy i sposobu obsługi klientów przez banki. Wśród wiadomości, które zmniejszają wiarygodność banku, najgorsze to informacje o nieumiejętnym zarządzaniu powierzonymi środkami finansowymi i złym traktowaniu klientów.

• Polacy deklarują zainteresowanie wiadomościami dotyczącymi banków. Najbardziej ciekawe są dla nich informacje o nowych produktach i ofertach. Wiadomości korporacyjne o zawartych umowach, inwestycjach, fuzjach i zmianach w zarządzie są dużo mniej ciekawe i mają mniejszy wpływ na percepcję marki banku.

• Najbardziej oczekiwanym obszarem działalności społecznej banków jest zdrowie. Według Polaków wsparcie ze strony banków powinno być ukierunkowane przede wszystkim na zdrowie, pomoc społeczną i edukację. Różne grupy społeczne wykazują jednak różną wrażliwość na zagadnienia dotyczące poszczególnych dziedzin.

Klient i pracownik – najlepsi rzecznicy banku

Z punktu widzenia komunikacji, niekorzystne informacje o firmie niemal zawsze wpływają źle na jej postrzeganie. W przypadku instytucji finansowych, w tym banków, doniesienia o pewnych wydarzeniach mogą także źle wpływać na zaufanie do nich. W dalszej perspektywie może to przynieść wymierne straty i m.in. spadek lojalności klientów. Dlatego ważna jest wagowa analiza wiadomości dotyczących banku, ich ocena w kontekście wrażliwości klientów na pewne zagadnienia.

Przeprowadzone badania opinii społecznej wskazują jednoznacznie obszary najbardziej krytyczne, tj. takie, które odgrywają znaczącą rolę w kształtowaniu zaufania klientów. Polacy, poproszeni o ocenę wpływu różnych wiadomości na ich zaufanie do banku, najwyższe noty przyznawali informacjom o złym zarządzaniu powierzonymi środkami finansowymi, przypadkach złego traktowania klientów i zagrożeniu włamaniem do systemu informatycznego banku.

Naturalnie waga, jaką przywiązują do różnych wiadomości poszczególne grupy społeczne, jest różna. Na przykład w wypadku kobiet najgorszy wpływ na zaufanie do banku miałyby doniesienia o złym traktowaniu jego klientów.

Banki – zaufanie i komunikacja z klientami


Strona 1 z 3 1 2 3 »

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Norbert Kilen

Social Media Strategy Director w agencji Think Kong. Wcześniej, przez 6 lat pełnił funkcję dyrektora strategicznego On Board PR. Wykładowca związany m.in. z London School of ...

„Wejdź do gry” z Heinekenem i Jose Mourinho

Codzienne losowania, innowacyjne nagrody i inspirujący Jose Mourinho - 14 lutego, wraz ze startem fazy pucharowej ...

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...