Zamknij
Wiedza PR - PR w kryzysie

Czas zmian jako szansa

Roman Rostek, 2013-01-16 00:05:53

Czas zmian jako szansa

Zmiany to czas dużych wyzwań dla komunikacji wewnętrznej, trudny dla wszystkich odpowiadających za ten obszar. Ale jednocześnie jest to najlepszy czas na to, aby wprowadzić na stałe nowe narzędzia i wzmocnić znaczenie komunikacji w firmie.

Chiński znak oznaczający „kryzys” (...) składa się z dwóch elementów, jeden oznacza niebezpieczeństwo, ale drugi – nowe możliwości. Świetnie można to odnieść do komunikacji w sytuacji zmian. Z jednej strony łatwo tu o popełnienie błędu, który może przynieść niebezpieczne skutki, łącznie z zatrzymaniem zmian przez niezadowolonych pracowników. Z drugiej strony – nie ma lepszego czasu na wprowadzanie nowych rozwiązań w systemie komunikacyjnym i na podniesienie znaczenia komunikacji wewnętrznej w oczach zarządzających.

Najlepsi przejmują odpowiedzialność

Pracując kilkanaście lat jako konsultant miałem okazję poznać wiele osób, które odpowiadają w swoich firmach za komunikację wewnętrzną. Zawsze ciekawiło mnie to, w jaki sposób niektórym udaje się wzmacniać swoją pozycję w organizacji i realizować naprawdę ciekawe i ważne dla organizacji projekty. Tym, co najczęściej różni ich od specjalistów, którzy wciąż mówią „w naszej firmie nikt nie ceni komunikacji wewnętrznej” jest podejście do sytuacji trudnych zmian.

Otóż ci, którym udało się nadać mocną rangę swojej funkcji w organizacji najczęściej wzmacniali swoją pozycję w czasach, które dla organizacji były bliskie kryzysowi. Podczas takich poważnych zmian zamiast zachowawczego ograniczania działań komunikacyjnych, brali na siebie odpowiedzialność, wychodzili z inicjatywami nowych działań, wprowadzali nowe rozwiązania, nowe narzędzia. Nie czekali na sygnał do działania (często taki sygnał nie pojawiłby się wcale), tylko wyprzedzali oczekiwania.

Proponując działania w trudnym okresie widzieli możliwości, które pojawiają się, gdy menedżerowie albo zespół projektowy kompletnie nie wiedzieli, jak komunikować się z pracownikami – odbiorcami wdrażanych zmian. W stabilnych czasach nikt nie zapyta specjalisty ds. komunikacji wewnętrznej, jak najlepiej zakomunikować dobre wiadomości - z tym sobie prawie wszyscy radzą bezproblemowo. W sytuacji kryzysowej menedżerowie chętnie oddadzą odpowiedzialność za zaplanowanie działań komunikacyjnych czy opracowanie trudnego komunikatu, bo albo nie mają czasu, albo czują, że są to działania obarczone bardzo dużym ryzykiem niepowodzenia.

Zmiany – dobry czas na nowe narzędzia

Zmiany w organizacji wymagają komunikacji dużo bardziej intensywnej niż normalnie oraz szerszego zastosowania dialogu. Pracownicy mają większe potrzeby informacyjne, a dominacja plotek często utrudnia wprowadzanie zmian. Dlatego wprowadzenie wówczas nowych rozwiązań jest jak najbardziej na miejscu, również przekonanie menedżerów do nowych działań bywa łatwiejsze niż kiedykolwiek indziej. Gdy pracownicy cały czas narzekają na brak informacji, łatwo wskazać potrzebę uruchomienia nowych kanałów komunikacyjnych i łatwo zdobyć na takie działanie przyzwolenie ze strony zarządzających.

Briefingi / komunikacja kaskadowa

Z punktu widzenia pracowników kluczowymi nadawcami informacji są dla nich bezpośredni przełożeni. W sytuacji zmian kierownicy często są pozostawieni bez potwierdzonych informacji, które mogliby przekazywać swoim zespołom – i bardziej sfrustrowani tym faktem niż podwładni. Dlatego dotarcie z ważnymi informacjami na temat zmian do pracowników właśnie poprzez kierowników zespołów jest optymalnym rozwiązaniem. Ważne jest, aby:

  • przekazywane w ten sposób informacje były rzeczywiście istotne (czyli po prostu dotyczyły tego, o co pracownicy pytają swoich kierowników),
  • nie przekazywać tych samych informacji w tym samym czasie innymi kanałami – jeśli jakaś informacja jest opublikowana równolegle e-mailowo czy w intranecie, duża część kierowników nie będzie widziała potrzeby, aby na ten sam temat rozmawiać z podwładnymi,
  • kierownicy mieli możliwość zadawania pytań odnośnie przekazywanych informacji (np. podczas bezpośredniego lub wirtualnego spotkania z zarządem lub zespołem projektowym).
  • Wykorzystanie kierowników do informowania podwładnych buduje lepsze zrozumienie tego, kto odpowiada za komunikację w organizacji. Kierownicy dostają jasny sygnał, że nikt ich nie zastąpi w informowaniu zespołów, a dział /osoba odpowiadająca za komunikację odpowiada za wsparcie ich w takich działaniach. Przy realizacji takiego projektu można też nawiązać dobre relacje z kierownikami.

Forum intranetowe

Intranetowe fora są dobrym miernikiem temperatury organizacyjnej – jeśli nie ma w firmie większych problemów, dyskusje dotyczą kwestii biznesowo nieistotnych, jak np. menu na stołówce czy muzyka w miejscu pracy. Dlatego też część menedżerów nie widzi sensu w istnieniu forów w organizacji, jeśli pracownicy dyskutują na tematy nieważne z ich punktu widzenia.

Jednak w trakcie zmian forum może być niesłychanie przydatne:

  • jako „zawór bezpieczeństwa” dla niezadowolenia pracowników,
  • jako sondaż opinii pracowników, prowadzony na bieżąco.

Uruchomienie forum w trakcie zmian na pewno spowoduje to, że opinie pracowników, dotychczas wyrażane w nieformalnych rozmowach, będą widoczne w oficjalnym firmowym kanale, co dla niektórych zarządzających może być dyskomfortem. Jednak jest to dla nich najlepszy wgląd w to, o czym rozmawiają pracownicy.

Oczywiście forum wymaga moderowania oraz odpowiadania pracownikom, jeśli pojawią się tam istotne pytania lub opinie, które wymagają skomentowania. Menedżerowie i eksperci mogą potrzebować tutaj wsparcia specjalisty ds. komunikacji. Zarządzający na pewno będą sobie cenić raporty podsumowujące dyskusje na forach, pokazujące, jakie tematy są istotne dla pracowników w danym okresie czasu i jaka jest ogólna atmosfera w trakcie procesu zmian.

Wprowadzenie forum w gorącym okresie ma też jeszcze jedną istotną zmianę – łatwiej zachęcić pracowników do dyskusji w czasie, gdy mają wiele do powiedzenia. Wdrożenie takiego narzędzia w spokojnych czasach wymaga więcej zachęcania pracowników do aktywności na forum.

Newsletter

E-mail pozostaje wciąż najważniejszym narzędziem komunikacji w zdecydowanej większości firm.Najczęściej wiąże się to z ogromnym chaosem w zarządzaniu wysyłką do wszystkich pracowników. Jeśli nie ma ogólnofirmowego e-newslettera, który zbierałby najważniejsze newsy i ograniczał liczbę wiadomości od różnych nadawców, pracownicy są codziennie zasypywani informacjami od przeróżnych nadawców, z których część jest rzeczywiście warta tego, aby otrzymali je wszyscy w organizacji.

Wprowadzenie e-newslettera podczas zmian, gdy pracownicy czekają na potwierdzone, oficjalne informacje, będzie odebrane jak naturalny ruch. Przy okazji można wyjść z sugestią do innych działów, żeby informacje, które mają w zwyczaju wysyłać do wszystkich, dla ograniczenia chaosu informacyjnego zamieszczali również w e-newsletterze. Oczywiście po zakończeniu projektu zmian, takie narzędzie może pozostać jako sprawdzony sposób informowania pracowników.

Czat

Pierwszy czat w historii organizacji może dotyczyć właśnie zmian. Tam, gdzie nie ma możliwości logistycznych zorganizowania spotkań zarządu z pracownikami, a standardem jest praca przy komputerze, takie wirtualne spotkanie będzie świetnym rozwiązaniem, dającym podobne korzyści, jak forum. Wymaga bardzo dobrego przygotowania od strony komunikacyjnej: przeanalizowania możliwych pytań i przygotowania odpowiedzi na najtrudniejsze z nich. Rola wewnętrznego eksperta ds. komunikacji jest w takim przygotowaniu kluczowa.

Czat jest narzędziem dialogowym, dwukierunkowym – nie tylko pracownicy dowiadują się, co się dzieje w ich organizacji, ale również zarządzający dowiadują się tego, co uważają pracownicy. Taka forma dialogu ułatwia zazwyczaj wprowadzenie dalszych działań, poprawiających jakość doinformowania pracowników, w oparciu o pytania i oczekiwania wyrażone podczas czatu.

Wszystkie te narzędzia są niskobudżetowe (forum czy czat można wdrożyć w każdym intranecie przy minimalnych nakładach czasowych i finansowych), co jest ważne w kontekście przedsiębiorczości w zarządzaniu komunikacją.

Wzmacnianie pozycji

Poza nowymi narzędziami, które można wdrożyć w trakcie zmian, osoby odpowiadające za komunikację powinny poszukiwać innych możliwości działania.

Uczestnictwo w zespole projektowym

Każdy większy projekt powinien być wspierany ekspercko przez wewnętrznych specjalistów, którzy odpowiadają za działania komunikacyjne. Jeśli do tej pory nie było takiego zwyczaju w organizacji (a zdarzało mi się pracować z zespołami projektowymi, do których nie zapraszano wewnątrzfirmowych specjalistów ds. komunikacji), to trzeba sobie to miejsce wywalczyć, podejmując się np. przygotowania materiałów informacyjnych dla pracowników na temat zmian, opracowania komunikatu dla pracowników itp. Pokazanie wartości dodanej z poukładanej komunikacji, a przede wszystkim zdjęcie szefa zespołu projektowego odpowiedzialności za działania komunikacyjne, powinno skutkować stałym miejscem w zespole projektowym podczas zmian, które będą również wdrażane w przyszłości.

Rozwój kompetencji komunikacyjnych kierowników.

Praktycznie każdy zarządzający zespołem ma trudności z właściwym informowaniem pracowników na temat zmian, więc inicjatywa wspierająca ich w tym będzie przez większość bardzo dobrze widziana. Warsztaty, e-learning, czy po prostu publikacje na ten temat będą odbierane dobrze, jeśli są uzupełnieniem dla komunikatów do przekazywania podwładnym.

Podczas zmian zapotrzebowanie na komunikację rośnie. Dobrze jest wykorzystać to do zwiększenia swojej roli i zbudowania lepszego zrozumienia, czym rzeczywiście jest efektywna komunikacja. Wymaga to wiele pracy, ale rezultatem są większe możliwości działania i lepsze postrzeganie funkcji komunikacji wewnętrznej w organizacji. Jeśli do przekazania są tylko dobre wieści oraz standardowe informacje, możliwości nie będą tak duże. Dlatego czasami w rozmowie ze specjalistami ds. komunikacji, którzy narzekają na swoje znaczenie w firmie i trudności w przekonaniu szefów do swoich działań, mogę jedynie powiedzieć nieco przewrotnie: „Trzeba poczekać na poważne zmiany w Państwa firmie.”

Zdjęcie: Rangzen / photoxpress.com.

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze