Zamknij
Raporty

Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce

Witold Sokołowski

Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw w Polsce, bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów w przypadku większości firm. Ponad 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób, 67% przeszło do konkurencji. Natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży. O ile wiele firm doskonale zdaje sobie sprawę z wartości najwyższego poziomu obsługi klienta, o tyle nieliczne podmioty umieją dokładnie obliczyć jej bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe. Od tej strony problem wydaje się prosty. Większość firm rozumie, że przekształcenie doświadczeń klienta w relację emocjonalną przysparza wartości marce i sprawia, że konsumenci są bardziej lojalni i zadowoleni. Jednakże większość firm nie mierzy swojej efektywności pod kątem każdej możliwości wygenerowania przychodu, podobnie jak nie mierzy ogólnych kosztów wynikających z niskiego poziomu obsługi klienta.

Na przykład contact center konsekwentnie monitorują szereg różnorodnych czynników, takich jak czas poświęcony na każdą rozmowę, tempo udzielenia odpowiedzi i wskaźniki zadowolenia deklarowanego przez klientów. Z badań wynika jednak, że niespełna jedna trzecia firm na świecie mierzy przychód uzyskany dzięki jednej rozmowie. Problem stał się jeszcze bardziej skomplikowany, kiedy interakcje z klientami przeniosły się poza contact center. Zdaniem wielu analityków branży, ponad 90% wszystkich transakcji inicjowanych w sieci jest porzucana przed ich zakończeniem. Praktycznie żadnemu z analityków nie udało się jednak dokładnie zmierzyć wartości obsługi klienta świadczonej za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Jak najskuteczniej zmierzyć konsekwencje utraty szans na transakcje z powodu słabej obsługi klienta w skali roku i jak zidentyfikować przyczyny będące źródłem tego problemu? Aby odpowiedzieć na te pytania, Genesys nawiązał współpracę z czołowymi branżowymi firmami analitycznymi Datamonitor/Ovum w celu zmierzenia kosztów niskiego poziomu obsługi klienta w Polsce.

Genesys zaangażował niezależną firmę badawczą Greenfield Online, która zorganizowała internetowe badanie opinii obejmujące 537 konsumentów w Polsce. Oprócz ankiety przeprowadzonej wśród konsumentów, firmy Datamonitor/Ovum wykorzystały własne modele ogólnokrajowych contact center. Na podstawie zebranych danych oraz doświadczenia Datamonitor/Ovum w opracowywaniu modeli podjęto pierwszą próbę oszacowania na dużą skalę ekonomicznej wartości przychodów utraconych wskutek niedostatecznego poziomu obsługi klienta we wszystkich kanałach, w których firmy nie potrafią sprostać oczekiwaniom klientów. Uczestnicy badania, którzy odpowiadali na 28 pytań internetowej ankiety, reprezentowali praktycznie wszystkie przedziały wiekowe i dochodowe.

Problem warty 8,8 mld € rocznie

Jaką wartość ma obsługa klienta? O ile zasadniczą miarą poziomu obsługi klienta jest zadowolenie, o tyle firmy reagują na mierniki przekładające się na wymierne koszty. O kosztach tych nieubłaganie przypominają utracone przychody. Koszty niskiego poziomu obsługi klienta to poważny problem. Szacuje się, że przedsiębiorstwa w Polsce tracą 8,8 mld euro rocznie z powodu rezygnacji z transakcji i zakupów jako bezpośredniej konsekwencji doświadczenia przez konsumentów kiepskiej obsługi. Ponad dwie trzecie konsumentów twierdzi, że zakończyło współpracę z daną firmą tylko ze względu na niską jakość obsługi klienta.

67% uczestników ankiety deklarowało, że kończąc współpracę z daną firmą przenosili się do konkurencji. Jeden z nich powiedział:

„Kiedy zakładałem konto w banku byłem jeszcze studentem. Bank zaoferował mi określone warunki, po czym nagle je zmienił. Nie chodziło mi o wysokość opłaty, ale zdałem sobie sprawę, że nie ma co liczyć na dobrą współpracę z taką firmą, dlatego więcej nie skorzystam z ich oferty”.

 

Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce

 

Wykres 1: 8,8 mld €— Ogólne koszty niskiego poziomu obsługi klienta w Polsce

Zdaniem Datamonitor Ovum, kiedy konsument rezygnuje z transakcji, koszty jej przejęcia ponosi także konkurencja, ponieważ muszą jej się zwrócić nakłady marketingowe na pozyskanie klienta. Wysokość tych nakładów jest zróżnicowana w zależności od branży. Konsumentów zapytano także o to, czy zrażeni słabą obsługą przenosili się do konkurencji, czy też całkowicie rezygnowali z zakupu. O ile w pewnych branżach konsument nie może całkowicie zrezygnować z usług świadczonych np. przez dostawcę mediów komunalnych, o tyle w innych przypadkach traci cała branża, ponieważ klient decyduje się na zakup substytutów – np. rezygnuje z telewizji kablowej na rzecz oferty filmów dostępnych na DVD.

Kto traci najwięcej?

Problem staje się jeszcze wyraźniejszy, kiedy analizuje się dane w odniesieniu do różnych branż. Największe straty odnotowują dostawcy usług bezprzewodowych, telewizje kablowe, platformy satelitarne, firmy z sektora usług finansowych oraz dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych. Duże straty ponoszą także dostawcy Internetu.

 

Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce

 

Wykres 2: Straty wg branż

W najgorszych przypadkach liczba straconych klientów jest znacznie wyższa. Najwięcej stracili dostawcy usług bezprzewodowych, których udział w stratach wynosi prawie 14%. Rezygnacje
klientów tylko w ubiegłym roku spowodowały zmniejszenie przychodów o ponad 1,2 mld euro. Tyle samo straciły telewizje kablowe i platformy satelitarne, a także firmy z sektora usług finansowych. Dostawcy naziemnych usług telekomunikacyjnych stracili 1,03 mld euro przychodów. W przypadku dostawców Internetu straty wyniosły 960 mln euro.


Strona 1 z 3 1 2 3 »

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Witold Sokołowski

Z wykształcenia anglista, z zamiłowania internauta. Absolwent Amerykanistyki na Uniwersytecie Warszawskim. Wydawca kilku serwisów internetowych, m.in. Epr.pl, Camido.pl, Sportowa.tv.

„Wejdź do gry” z Heinekenem i Jose Mourinho

Codzienne losowania, innowacyjne nagrody i inspirujący Jose Mourinho - 14 lutego, wraz ze startem fazy pucharowej ...

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...