Zamknij
Gorący temat

Komentarze w Sieci

Anita Widman-Drzewiecka

Komentarze w Sieci

Swoboda wypowiedzi, jaką daje Internet, sprawia, że łatwo dać upust emocjom. Jak informuje Polskatimes.pl – szerzenie nienawiści w Sieci, szkalowanie, obrażanie innych lub odwrotnie „lukrowanie” na zlecenie – to dziś sposób na zarabianie pieniędzy (komentarz na 100–350 znaków ma być wart od 30 groszy do 2 złotych).

Problem ten dotyczy również sfery politycznej. Odkąd przedwyborcza walka przeniosła się do Internetu, politycy skoncentrowali swą uwagę głównie na budowaniu negatywnego wizerunku swego politycznego oponenta. Przy tej okazji wciąż myli się PR z czarną propagandą. Nasuwa się wiele pytań, te o konieczne rozwiązania, mylenie pojęć czy etykę pomijam. Pozostaje jeszcze równie ważne – to o rzeczywistą siłę Internetu. Na ile takie opinie, pozytywne lub negatywne komentarze, często bardzo głośne, o których wiemy, że są celowe, zdolne są wpłynąć na naszą opinię?

Michał LangeMichał Lange (www.DoradztwoMedialne.pl): W przypadku przeciętnej, parlamentarnej kampanii wyborczej przeciętnego kandydata – Internet nie ma wcale dużej siły oddziaływania na wyborcę. Wyjątkiem są kampanie bardzo pomysłowe, daleko wykraczające poza schemat standardowych działań promocyjnych. Jeśli kandydat ma dobry pomysł i potrafi go profesjonalnie zrealizować – wówczas Internet może być kluczowym narzędziem. Taka sytuacja zaistniała podczas ostatnich wyborów do Europarlamentu. Podobne są jednak niezwykle rzadkie.

Tak naprawdę znikomy procent wyborców zbiera jakikolwiek informacje o kandydacie, na którego podczas wyborów odda swój głos. Nie bez przyczyny obserwujemy bardzo intensywne wewnątrzpartyjne potyczki o miejsce na liście. Dziś to niestety wciąż przede wszystkim właśnie miejsce na liście wyborczej decyduje o sukcesie lub porażce danego kandydata.

Wyborcy są zniechęceni przestrzenią polityczną – stąd tak niska społeczna ocena całej klasy politycznej. Pomijam już taki drobiazg jak fakt, iż przeszukiwanie Internetu w poszukiwaniu opinii o danym kandydacie jest dość czasochłonne. To zadanie raczej dla pasjonatów.

Jeśli już przeciętny wyborca zdecydował się zdobyć nieco informacji o kandydacie, wykorzystując Internet – głównie trafia na jego oficjalną stronę internetową. Na tym z reguły kończy jego „detektywistyczna” przygoda. Oczywiście są wyjątki, ale liczba takich wyjątków jest naprawdę znikoma.

Pamiętajmy także o jeszcze jednym. Szkalujące komentarze w Internecie umieszczają zazwyczaj agencje PR, które specjalizują się w tego typu działaniach. Zależy im na tym, aby cała operacja odbierana była jako ważny obszar wyborczych działań. Po prostu na tym zarabiają. Wyraźnie dostrzegam tu próbę budowanie mitu wokół internetowych komentarzy. W rzeczywistości nie jest to obszar aż tak istotny, jak chcieliby go przedstawiać niektórzy specjaliści od PR.

W najbliższych wyborach bardzo duże znaczenie będzie miał bezpośredni kontakt kandydata z wyborcą. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zdecydowanie większa niż do tej pory liczba kandydatów wyruszy w bezpośrednie odwiedziny do mieszkań swoich potencjalnych wyborców.

Norbert KilenNorbert Kilen (Strategy Director Think Kong): Niestety całkiem sporo opinii na temat banków i nie tylko! w Sieci to wynik lukrowania – wpisów produkowanych przez wynajętych „szeptaczy-lukrowników”. Jest kilka płaszczyzn, na których można takie praktyki analizować. W wymiarze etycznym to oczywiście działania jednoznacznie złe – podszywanie się pod czyjąś tożsamość nigdy nie jest aktywnością, która przynosi chlubę. Ale istnieje także wymiar praktyczny.

Może się wydawać – i nie będzie to zupełne szaleństwo – że zasypanie pozytywnymi komentarzami na własny temat Internetu jest racjonalne, praktycznie uzasadnione. Że przynosi wymierne, pozytywne skutki w postaci przekonania określonej liczby osób, że usługa jest np. lepsza niż w rzeczywistości. Albo w postaci „przykrycia” jakichś niekorzystnych wypowiedzi. Takie myślenie (niestety) nie jest pozbawione sensu, ale moim zdaniem, w ostatecznym rozrachunku jest błędne. Z kilku przyczyn.

Po pierwsze zawsze istnieje odsetek „szeptów” wykrytych i napiętnowanych przez internautów. Każde takie „odkrycie” przynosi moim zdaniem straty zdecydowanie większe niż ew. korzyści związane z niewykrytymi „szeptami”.

Po drugie „szeptanie/lukrowanie” opiera się na błędnym założeniu niskiej wrażliwości internautów. Jestem przekonany, że bardzo wielu użytkowników Internetu doskonale wyczuwa fałsz sztucznych wypowiedzi. Nawet jeśli nie oburza ich to i nie dają temu wyrazu piętnując taką praktykę, nie przykładają zbytniej dużej wagi do pozytywnych komentarzy. Właśnie dlatego sądzę, że w dziedzinie budowania swojej reputacji on-line „szeptanie” nie jest skuteczną strategią.

Artur PajkertDr inż. Artur Pajkert (Ogicom): Niestety są, choć nie trafiają równie mocno do wszystkich. Heurystyka kotwiczenia jest nieubłagana. Mechanizm ten, opisany przez Daniela Kahnemana i Amosa Tversky'ego, polega na tym, iż stosujemy pewien uproszczony sposób wnioskowania, wyrabiając sobie opinię na podstawie tego, co poznajemy jako pierwsze. Obrazowo mówiąc, nasz umysł „rzuca kotwicę” i nie jest w stanie oderwać się od niej na odległość większą niż długość łańcucha.

Nie bez powodu jedną z technik sprzedaży stosowanych w nieruchomościach jest pokazywanie na początku lokalizacji bardzo brzydkiej, w opłakanym stanie – wówczas każda następna klientowi wydaje się po prostu lepsza. Przenosząc to do świata Internetu – spotykamy wiele opinii, pisanych czasem za pieniądze, czasem ze złośliwości, a czasem z przekonania. Opinie te mogą w mojej ocenie wpływać na wizerunek marki (lub nazwiska), której dotyczą, jednak przede wszystkim będzie działo się to w odniesieniu do tych, którzy nie mają jeszcze swojego zdania. To im opinia taka, prawdziwa czy też nie, „zarzuca kotwicę”. I choćby kolejne opinie były pozytywne - w umyśle odbiorcy wytwarza się bardzo silne połączenie „marka-zła opinia”.

Dla przykładu, Think Kong i Zetema przeprowadziły niedawno badania na temat opinii i emocji związanych z bankami w polskim Internecie. Zdaniem autorów najwięcej negatywnych wpisów można spotkać na temat mBanku (43% negatywów w ogólnej liczbie wzmianek). Pytanie tylko, czy negatywne opinie sprawią, że aktualny posiadacz konta zmieni bank? Zapewne nie, ale gdyby ktoś zamierzał otworzyć nowe konto – z pewnością opinie te miałyby wpływ na jego wybór. W świecie polityki z kolei uważam, że opinie takie mogą wpływać przede wszystkim na osoby niezdecydowane, natomiast ich oddziaływanie na zdeklarowanych wyborców konkretnej partii lub osoby jest niewielkie.

Jaką radę można więc dać tym, którzy spotykają się z negatywnymi wpisami w Sieci? W Ogicom stworzyliśmy całą politykę dotyczącą tego zakresu. Wybierając sposób reakcji na negatywne wpisy, trzeba odpowiedzieć sobie, między innymi, na następujące pytania:

  • Czy wpis jest zgodny z rzeczywistością?
  • Czy autor pisze o faktach czy o swoich emocjach?
  • Czy autor swoją wypowiedzią narusza prawo?
  • Czy i jakie kroki prawne podejmiemy?
  • Czy problem może być rozwiązany przez firmę?
  • Czy autor traktuje forum jakby było elementem BOK i oczekuje dalszej obsługi?
  • Czy firma może poprawić swoje procesy tak, aby w przyszłości nie dochodziło do podobnych sytuacji?
  • Czy chcemy pokazać, że każdy głos się dla nas liczy i uważnie słuchamy wszystkich Klientów?

Na koniec jeszcze jedna uwaga: o ile emocjonalnie mało kto lubi krytyczne posty, o tyle warto zwrócić uwagę, że te pisane uczciwie, a nie za pieniądze, stanowią szansę na dostrzeżenie błędów, które tkwią w nas samych, na wyciągnięcie wniosków i poprawę. Tego życzę serdeczne wszystkim, o których źle piszą w Sieci.

Zdjęcie: Valua Vitaly / photoxpress.com.

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Anita Widman-Drzewiecka

Anita Widman-Drzewiecka - redaktorka, czytelniczka i recenzentka; doktorantka UAM i słuchaczka studium podyplowego Public relations w praktyce w Akademii L. Koźmińskiego, konsultantka ds. PR in spe. ...

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...

Festiwal YouTube w Polsce już 18 czerwca

Zbliża się 3. edycja Orange Video Fest by LifeTube – największe spotkanie youtuberów, gamerów i ich fanów ...