Zamknij
Wiedza PR - E-PR

Media społecznościowe coraz istotniejsze w komunikacji z klientem

Natalia Zakolska, 2014-07-07 00:56:35

Komunikowanie jest ciągłym, dynamicznym procesem społecznym. Wraz z rozwojem mediów i technologii, coraz obszerniejsze stają się płaszczyzny komunikacji. Swoim zasięgiem obejmują także Internet. Chociaż jego działanie opiera się tylko na przekazywaniu treści, sprzyja on zawiązywaniu kontaktów przynosząc pozytywne efekty społeczne. Jak zatem wzrastająca popularność mediów społecznościowych przekłada się na działania PR-owe firm?

Podstawą public relations jest osiągnięcie pozytywnych relacji z otoczeniem. Najprostszym sposobem wyjścia do potencjalnych klientów jest skorzystanie z mediów społecznościowych. Dorota Pindel, marketing manager Blink Interactive twierdzi, że coraz więcej firm jest świadomych ich siły. W rozmowie z Epr.pl przyznała, że social media powinny być dostosowane do potrzeb firmy i jej celów marketingowych oraz wizerunkowych:

Z pewnością właściwa obsługa, tj. właściwa realizacja prawidłowo zaplanowanej strategii (biorącej pod uwagę wspomniane cele) nie zaszkodzi firmie. Jeśli strategia uwzględniała cele wizerunkowe czy sprzedażowe, obsługa social media w prawidłowym zakresie powinna je spełnić. Wszelkie odstępstwa od dość płynnej granicy pomiędzy „właściwą” i „niewłaściwą” obsługą, mogą skutkować kryzysami wizerunkowymi, które zostają w internecie na zawsze. – jak twierdzi.

W przypadku kryzysu, nietrudno o utratę publiczności, która jest fundamentalnym elementem komunikacji. Ideałem jest, gdy obie strony (firma i jej potencjalni klienci) wchodzą w interakcję wychodząc naprzeciw swoim wzajemnym potrzebom. Niestety, rzadko pamiętają o tym małe i średnie przedsiębiorstwa:

Przeciętna firma ogranicza swoje działania online do postawienia własnej strony internetowej, wybrania agencji do pozycjonowania i czasami umieszczenia kilku reklam w wyszukiwarce. Wielu marketingowców jest winnych pisania tekstów bez wcześniejszego wysłuchania, co mówią ludzie. Media społecznościowe są jednym z pierwszych miejsc, gdzie zainteresowani wyrażają intencje zakupowe, sprawdzają opinie o produktach i dzielą się swoim zdaniem. – twierdzi Jagoda Prętnicka – Markiewicz monitorująca na co dzień media w agencji SentiOne. Szczególną uwagę zwraca na dwukierunkowość przekazu: Dziś zgodnie z ideą social media, przekaz powinien być dwukierunkowy. Słuchając tego, co mówią o marce użytkownicy internetu, a zwłaszcza forów i  mediów społecznościowych, można bez trudu budować strategię marketingową, a ponadto kształtować pozytywne relacje z otoczeniem.

Przykładem dobrej komunikacji jest warszawski Zarząd Transportu Miejskiego. Pracownicy ZTM nie tylko dbają o częstotliwość umieszczania postów na swojej stronie na Facebooku, ale także aktywnie reagują na posty i komentarze internautów w portalach społecznościowych oraz na forach. Wśród nich są również skargi, jednak jak zauważa Jagoda Prętnicka – Markiewicz, jest ich znacznie mniej, niż w ubiegłym roku.

Jakie błędy zatem firmy powtarzają najczęściej? Dorota Pindel wymienia:

  1. traktowanie wirtualnego świata jako nierzeczywistego, w efekcie czego komunikują rzeczy, z którymi firma się nie utożsamia,
  2. przeliczanie sukcesu na liczbę kliknięć „lubię to” i oczekiwanie szybkich rezultatów,
  3. tworzenie kalendarzy komunikacji w oparciu tylko o potrzeby fanów, co prowadzi do niskiej jakości treści rozbieżnych z celami firmy.

Od razu nasuwa się wniosek, że publiczność jest ważna, ale jednak nie najważniejsza. W opinii Jagody Prętnickiej – Markiewicz internauci pomagają przede wszystkim identyfikować trendy, a ich ciągłe monitorowanie przekłada się na potencjał sprzedażowy firmy. W Internecie nieustannie tocząca się interakcja z internautami pozwala na pozyskanie nowych klientów i budowę naszego wizerunku. Brak dialogu prowadzi do kryzysu PR, na który trzeba szybko zareagować. Dorota Pindel proponuje dwa rozwiązania:

Jedno z nich to przekucie wpadki w sukces. Tę drogę można zastosować, jeśli sytuacja jest związana nie z problemem konsumenckim, ale z błędem w komunikacji. Tu pomaga również humorystyczne podejście do sprawy – ale tylko wtedy, gdy analiza społeczności potwierdza, że będzie to dobrze odebrane. Druga droga to szczegółowa analiza problemu, wydanie oficjalnego komunikatu i rozmowa ze społecznością. Jeśli problem leży w wadliwym produkcie warto przyznać się do błędu i zadośćuczynić. Najważniejsze w sytuacji kryzysowej, jeśli już wystąpi, jest reagowanie – nie można zamiatać problemu pod dywan. Marki zapominają również o tym, że procedury postępowania w takich sytuacjach powinny być przygotowane wcześniej -  aby można było szybciej reagować. Nie dodawanie do komunikacji „punktów zapalnych” to lepsza droga niż „gaszenie pożaru”.

Wychodźmy naprzeciw publiczności. Jej sympatia do firmy decyduje o kreacji pozytywnego wizerunku instytucji. Nie zapominajmy jednak przy tym o pozostałych celach marketingowych, które przyczyniają się do naszego sukcesu.

Zdjęcie: Aliaksandr Zabudzko / photoxpress.com.

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Natalia Zakolska

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...

Festiwal YouTube w Polsce już 18 czerwca

Zbliża się 3. edycja Orange Video Fest by LifeTube – największe spotkanie youtuberów, gamerów i ich fanów ...