Zamknij
Wiedza PR - PR w kryzysie

Media społecznościowe – nowe możliwości, ale także nowe wyzwania

Mariusz Łukasik, 2013-06-05 00:35:02

Media społecznościowe to nie tylko nowe możliwości w aspekcie komunikacji marketingowej, ale także nowe, dotąd niespotykane wyzwania. Firmy po raz pierwszy w historii muszą się zmierzyć z masowym i publicznym formułowaniem uwag krytycznych wobec samych siebie. Oczywiście przed epoką Internetu i mediów społecznościowych mieliśmy do czynienia z protestami klientów, jednak nigdy na tak szeroką skalę.

Media społecznościowe – dwie strony medalu

Z jednej strony media społecznościowe to kolejny kanał komunikacji marketingowej oraz sposób otwartego dialogu z klientami. Z drugiej strony to także płaszczyzna, która umożliwia wyrażanie opinii przez klientów. Opinii najczęściej krytycznych i anonimowych. Z jednej strony media społecznościowe pozwalają budować zaufanie do firm i marek, z drugiej strony, dają klientom narzędzie do jego podkopywania.

Media społecznościowe – permanentna sytuacja kryzysowa

W epoce mediów społecznościowych zwrot „permanentna sytuacja kryzysowa” to już nie oksymoron. To rzeczywistość. Obecnie firmy, a dokładnie działy PR, muszą funkcjonować, tak, jakby sytuacja kryzysowa trwała cały czas. Czasy, kiedy z sytuacją kryzysową mieliśmy do czynienia raz na jakiś czas, bezpowrotnie minęły. I to właśnie za sprawą mediów społecznościowych, które dają szansę zabrania głosu praktycznie każdemu klientowi. Odwagi dodaje możliwość anonimowego krytykowania.

Firmy na bieżąco muszą radzić sobie zarówno ze sfrustrowanymi klientami na własnych profilach firmowych, jak i z klientami krytycznie nastawionymi do firmy, organizującymi się za pomocą prywatnych kont. Jakiś czas temu modne stało się zakładanie profili typu „anty” w serwisach społecznościowych. Ostatni przypadek, to profil zdenerwowanych klientów platformy telewizyjnej nc+.

Media społecznościowe – nowe możliwości, ale także nowe wyzwania

Źródło: https://www.facebook.com/antyncplus, „Anty nc+ - jestem na nie” (profil na portalu Facebook skupiający niezadowolonych klientów telewizji nc+).

Dział PR – sielanka już się skończyła

Do niedawna praca działów PR była istną sielanką. Ten spokój był, co prawda, co jakiś czas przerywany jakąś sytuacją kryzysową, ale było to stosunkowo rzadko. Specjaliści PR co najwyżej musieli się zmierzyć z jakąś niepochlebną notką prasową lub z jakimś wypadkiem związanym z firmą. Masowe protesty klientów były zjawiskami wyjątkowymi. Po pierwsze, nie było tradycji protestowania przeciwko firmom. Po drugie, nie było dobrego forum do protestowania. Ulica była przeznaczona głównie do protestów politycznych i społecznych. Obecnie taką platformą są media społecznościowe. Na tym forum klientom dodaje odwagi możliwość anonimowego występowania przeciwko firmom. Protest również łatwo zainicjować. Jeden niepochlebny głos, to tak, jak tłum widziany z okna. Dodaje odwagi do przyłączenia się.

Skuteczne sposoby na niezadowolonych klientów

W praktyce firmy stosują różne strategie radzenia sobie z niezadowolonymi klientami w mediach społecznościowych. Najczęściej zalecaną strategią jest przeniesienie dyskusji z krytycznie nastawionym klientem do innego kanału komunikacji (przykładowo, podanie telefonu i poproszenie o kontakt ze specjalistą z działu sprzedaży czy obsługi klienta). Należy jednak pamiętać, że po wyjaśnieniu problemu lub załatwieniu sprawy, warto na profilu firmowym poinformować pozostałych klientów o pozytywnym zakończeniu tematu. Idealnym rozwiązaniem było by przekonanie klienta do samodzielnego opublikowania pozytywnego komentarza informacyjnego. Inni klienci, którzy przecież zapoznali się z krytyczną opinią, nie mogą odnieść wrażenia, że niezadowolony klient został przekupiony lub mówiąc kolokwialnie „udobruchany”, a problem dalej istnieje i może dotknąć innych.

Strategia „przeniesienia” sprawdza się jednak tylko w przypadku pojedynczych głosów niezadowolenia. Jeśli nawet łatwo sobie poradzić z pojedynczym przypadkiem, to nigdy nie należy żadnego głosu lekceważyć. Czasem pojedynczy głos staje się zapalnikiem do masowego protestu, czego efektem może być nawet sądowy pozew zbiorowy przeciwko firmie.

W przypadku masowych protestów niezadowolonych klientów na profilu firmowym, branża PR nie wypracowała jeszcze żadnego optymalnego rozwiązania. Wszystko zależy od charakteru protestu. Ostatnio mieliśmy do czynienia z falą niezadowolenia na profilu platformy cyfrowej nc+. Profil firmowy na Facebooku został zalany niewybrednymi komentarzami i krytycznymi opiniami. Ponadto, powstał osobny profil, grupujący niezadowolonych klientów (patrz powyżej). Jedyne, co mogła zrobić firma, to spróbować rozwiązać problem na własnym profilu, mając nadzieję, że protest klientów na profilu „anty” wygaśnie samoistnie. Firma wybrała jednak rozwiązanie chyba nie do końca najlepsze:, usunięto stare komentarze i wyłączono możliwość publikowania nowych, a klientów poproszono, aby wszelkie pytania i uwagi zamieszczali na specjalnie utworzonym forum.

Media społecznościowe – nowe możliwości, ale także nowe wyzwania

Źródło: http://www.ncpluspytania.pl/, strona internetowa telewizji nc+ zachęcająca użytkowników do interakcji.

Udogodnieniem miała być możliwość zadawania pytań bez konieczności rejestracji. Ta informacja jednak nie została przyjęta entuzjastycznie przez klientów. Wiadomo przecież, że forum ma odmienną dynamikę i temperaturę, niż dyskusja w serwisach społecznościowych. Specjalista z agencji reklamowej opiekującej się fan page nc+, na jednym z branżowych portali wyjaśnił, że firma chce przeczekać najgorętszy okres. Dodał jednocześnie, że z fan page firmy usuwano tylko wpisy, które naruszały regulamin Facebooka. Już w chwili obecnej można powiedzieć, że usuwanie komentarzy, choćby tylko tych niezgodnych z regulaminem (nawet przy bardzo szerokiej interpretacji tego regulaminu), nie było dobrym posunięciem. Zarówno eksperci, jak i klienci zapewne będą bacznie przyglądali się kolejnym krokom, mającym doprowadzić do rozwiązania tego konfliktu. A sposób jego rozwiązania prawdopodobnie będzie przypadkiem, na podstawie którego, branża PR wypracuje nowe strategie radzenia sobie z masowymi protestami w mediach społecznościowych.

Podsumowanie

Aktywność firm w mediach społecznościowych może im przysporzyć nie tylko zwolenników, ale także klientów. Jednakże, firmy muszą się także zmierzyć z klientami niezadowolonymi, którzy trzymając się już wypracowanej w Internecie praktyki i mody, w pierwszej kolejności negatywne opinie o produkcie wyrażają na profilach firm w mediach społecznosciowych. To wyzwanie dla przedsiębiorstw, którym nie warto uciekać. Przecież każdy rozwiązany problem może firmie tylko przysporzyć nowych zwolenników i klientów.

zobacz zdjęcia

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Mariusz Łukasik

Dyrektor Działu Copywritingu w agencji interaktywnej TENSE.PL. Jest absolwentem Wydziału Nauk Politycznych i Dziennikarstwa UAM w Poznaniu. W teorii i praktyce od dawna zajmuje się inżynierią ...

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...

Festiwal YouTube w Polsce już 18 czerwca

Zbliża się 3. edycja Orange Video Fest by LifeTube – największe spotkanie youtuberów, gamerów i ich fanów ...