Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta w Polsce
Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw w Polsce, bezpośrednio przyczyniając się do utraty przychodów w przypadku większości firm. Ponad 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób, 67% przeszło do konkurencji. Natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży. O ile wiele firm doskonale zdaje sobie sprawę z wartości najwyższego poziomu obsługi klienta, o tyle nieliczne podmioty umieją dokładnie obliczyć jej bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe. Od tej strony problem wydaje się prosty. Większość firm rozumie, że przekształcenie doświadczeń klienta w relację emocjonalną przysparza wartości marce i sprawia, że konsumenci są bardziej lojalni i zadowoleni. Jednakże większość firm nie mierzy swojej efektywności pod kątem każdej możliwości wygenerowania przychodu, podobnie jak nie mierzy ogólnych kosztów wynikających z niskiego poziomu obsługi klienta.









