Zamknij
Wiedza PR - Studium przypadku

RTV Euro AGD – rysa na szkle

Witold Sokołowski, 2014-08-05 11:58:13

RTV Euro AGD – rysa na szkle

Artykuły w sieci pełne są frazesów o tym, jak należy komunikować się z konsumentem i z jakich narzędzi internetowych korzystać, by komunikacja miała charakter dialogu. W szczególności jak wykorzystywać w tym celu media społecznościowe. Firmy i agencje marketingowe chwalą się w nich – także na Epr.pl – nagrodami za kampanie, które rzekomo przełamują standardy działania. Każda firma jest w nich innowacyjna, albo co najmniej trendy.

Brakuje artykułów, jak komunikować się nie powinno. Artykułów analizujących nieprawidłowe działania można szukać jak przysłowiową igłę w stogu siana. Ani firmy, ani reprezentujące ich agencje PR nie obwieszczają wszem i wobec, że zdarza im się być PR-owymi ignorantami. Nie rozkładają na czynniki pierwsze przyczyn, dlaczego traktują klientów jak zło konieczne. I co z tego potem wynika.

Klient bez krawata

Co jakiś czas kolejny zlekceważony klient opisuje swoje utarczki na Facebooku albo na Wykopie. Fora internetowe pełne są podobnych przykładów. Niektóre z opisywanych historii są na tyle bulwersujące, że wzbudzają oburzenie u tysięcy internatów. U każdego, ale nie w firmie, która jest adresatem pretensji niezadowolonego klienta.

22 lipca br. wykopowicz, podpisujący się jako Windy, podzielił się swoją historią z innymi użytkownikami serwisu prosząc o wsparcie. Windy oddał do serwisu sieci RTV EURO AGD swój aparat telefoniczny. Telefon mocno nagrzewał się podczas pracy, a jego wysoka temperatura pozostawała bez zmian długo po zakończeniu użytkowania. W dodatku, Windy zauważył, że po korzystaniu z telefonu występują u niego bóle głowy.

Telefon został przyjęty przez serwis RTV Euro AGD (w tym wypadku przez firmę Regenersis, która prowadzi serwis aparatów telefonicznych tej sieci). Zgodnie z raportem usługi, w sprzęcie wymieniono wadliwy digitizer, czyli wyświetlacz, wgrano nowe oprogramowanie i zestrojono parametry radiowe telefonu.

- Zacząłem poważnie zastanawiać się, po co go (wyświetlacz – red) wymieniono skoro wszystko z dotykiem było w porządku. Kolejne pytanie to co z resztą zgłoszonych usterek? - pisze na Wykopie Windy.

Pełen nadziei na pomyślne załatwienie reklamacji klient przyszedł do serwisu po swój telefon, ale szybko okazało się, że wymieniona część jest wadliwa, a dokładnie mówiąc mocno porysowana. Windy próbował zareklamować sposób dokonania naprawy, jednak serwis RTV Euro AGD odmówił uznania jego roszczeń. Między nim a serwisem wywiązał się spór. Windy przekonany jest, że do serwisu oddał telefon z obudową w prawie idealnym stanie (ma na to dokumentację fotograficzną). Serwis twierdzi, że „rysy na wyświetlaczu są normalnym zjawiskiem” i dalej, iż „rysa nie wpływa na prawidłowe działanie produktu”.

Zakładając, że rysy nie powstają podczas naprawy serwisowej z premedytacją, ich inne źródło pochodzenia niż wskutek użytkowania jest praktycznie niemożliwe. Telefon trafiający do serwisu jest naprawiany, zabezpieczany specjalną taśmą foliową i odsyłany do klienta. Po internecie krążą też teorie spiskowe, jakoby serwisanci sztukowali z serwisowanych części własne telefony (wymieniali dobre elementy z telefonów klienta na wadliwe), ale to z braku dowodów należy włożyć między bajki.

Z drugiej strony, bardzo często zdarza się, że duże sieci z lenistwa korzystają z tzw. „zbieraczy” czyli firm, których przedstawiciele jeżdżą po sklepach i zbierają telefony, by je potem hurtowo wysyłać do serwisu i w ten sposób minimalizować koszty. Niestety dość często „zbieracze” po prostu zawijają telefony w gumki recepturki i wrzucają do jednej torby. Wtedy faktycznie istnieje ryzyko porysowania obudowy.

Przy standardowej wysyłce wygląda to nieco inaczej. Sklep ma obowiązek bezpiecznego zapakowania telefonu. W serwisie telefon jest naprawiany i ponownie profesjonalnie pakowany do wysyłki (mają do każdego telefonu kartonik, folię bąbelkową i folię na wyświetlacz, czym nie mogą pochwalić się sklepy)

Nie wiemy, jak było w tym wypadku. Nie sposób nie zgodzić się jednak z użytkownikiem Windy, który ripostuje: Najlepszym tekstem tego pisma jest "rysy na wyświetlaczu są normalnym zjawiskiem". Oczywiście chodzi o element wymieniony, który powinien być wolny od wad.

Niedawno firma T-Mobile postawiła części swoich klientów ultimatum: albo zgodzą się na podwyżkę abonamentu, albo mogą sobie iść do konkurencji. Przed podobnym dylematem stanął w tym momencie również Windy – albo długo i uciążliwie będzie dochodzić swoich praw w serwisie RTV Euro AGD, albo położy uszy po sobie i przyjmie to, co mu serwis daje.

- Internauci korzystając z możliwości jakie stwarza im rynek stają się coraz bardziej wymagający i krytyczni wobec tych, którzy nie zawsze przykładają dużą wagę do bycia online. Zdarza się nawet, że konsument wybierze produkt konkurencji (czasem nawet droższy lub gorszej jakości niż oferowany przez lidera rynku), tylko ze względu na brak dokładnego opisu bądź nieatrakcyjne jego przedstawienie – twierdzi Adrian Kaczor, Manager d.s. Kluczowych Klientów w firmie Ideo - Chociaż badania wykazują, że Polska jest liderem dynamiki wzrostu rynku e-commerce w Europie, zatrważające jest podejście niektórych sklepów do klientów.

Strategia strusia

Windy okazuje się być „koszmarem” serwisu RTV Euro AGD – jest świadomy swych praw i dość uparty, by tych praw dochodzić. Nie zgadza się na oferowane mu 100 zł. Wie, że przyjęcie pieniędzy oznaczałoby zamknięcie drogi serwisowej, gdyby okazało się, że główna usterka związana z nagrzewaniem telefonu tak naprawdę nie została usunięta.

Po bezskutecznej wymianie kilku pism zdesperowany internauta zdecydował się sięgnąć po ostateczny środek nacisku - umieścił opis swojej sprawy na Wykopie. W ciągu tygodnia jego artykuł zebrał 2007 “wykopów” (i 15 „zakopów”), a także 300 komentarzy. Sam Windy podał też statystyki wyświetleń dla tekstu - było ich ponad 86 tys.

- No mniej więcej tak to wygląda jak opisujesz Ja po prostu nie lubię druciarstwa, jak coś się robi to solidnie albo tego sie nie robi. Ja po prostu chcę, żeby ktoś ten wyświetlacz naprawił i wstawił nieporysowany i będę super szczęśliwy. - napisał Windy w jednym z postów na Wykopie.

Zdaniem Anny Dylińskiej z agencji Inmedia, reprezentującej RTV Euro AGD, klient od początku dążył jednak do wymiany telefonu na nowy, jego reklamacja była przemyślana, a akcja w mediach społecznościowych prowadzona bardzo sprytnie. Jak dodała, od samego początku klient miał też manipulować faktami - nie przekazał internautom informacji, iż już przy pierwszym kontakcie ze sklepem celem reklamacji była wymiana telefonu, a nie jego naprawa.

Czy oskarżanie klienta o świadome działanie na szkodę RTV Euro AGD, bo domaga się dobrze wykonanej usługi serwisowej nie wygląda jak strzał w PR-ową stopę?

Z Wykopu dyskusja szybko przenosi się na profil RTV Euro AGD na Facebooku. Nie można tam zamieszczać własnych wpisów, a jedynie komentarze pod oficjalnymi postami firmy. Internauci popierający Windy'ego wpisują więc komentarze krytyczne wobec RTV Euro AGD. Okazuje się, że problem Windy'ego nie jest odosobniony. Kolejni niezadowoleni klienci opisują swoje perypetie z firmą.

Euro RTV AGD – rysa na szkle

Na nasze pytanie, w jakim celu firma RTV EURO AGD prowadzi swój profil na Facebooku odpowiada Tomasz Siedlecki, dyr. marketingu:

- Facebook pozwala na prowadzenie z naszymi Klientami bezpośredniego dialogu - coraz więcej Klientów używa Facebooka jako kontaktu do komunikacji bezpośredniej z firmą. Na skrzyknę mailową na FB spływa miesięcznie ok. 100-200 maili z różnymi zapytaniami a ich liczba systematycznie rośnie, na tyle iż wyznaczyliśmy osobę dedykowaną tylko temu zadaniu. Opinie ponad 20 tys. osób, które nas ,,lubią” są dla nas bardzo ważne.

Wg Tomasza Siedleckiego, firma z uwagą obserwuje wszystkie dotyczące jej opinie i na bieżąco stara się reagować na sugestie lub uwagi klientów. Tym razem, mimo przybywających nieprzychylnych komentarzy (w sumie ponad 40) osoby obsługujące firmowe social media nadal nie reagują. Moderatorzy profilu RTV Euro AGD na Facebooku wyglądają albo na zaskoczonych obrotem sprawy, albo przyjęli strategię wyczekiwania. Może liczą, że sprawa w naturalny sposób ucichnie i problem sam się rozwiąże.

Do tej drugiej strategii przyznaje się Anna Dylińska z agencji Inmedia:

- Zdecydowaliśmy nie włączać się w dyskusje w mediach społecznościowych i "nie podgrzewać" już gorącej sytuacji, gdyż naszym zdaniem nie przyniosłoby to oczekiwanego przez nas efektu - biorąc pod uwagę naturalną postawę internautów do wspierania jednostki, a nie dużej firmy, jaką niewątpliwie jesteśmy.

Milczenie w większości przypadków jest mało skutecznym rozwiązaniem radzenia sobie z sytuacją kryzysową. Ze względu na okres wakacyjny w innych mediach społecznościowych sprawa nie ma jednak aż tak dużego pola rażenia. Łączna liczba komentarzy na Twitterze wyniosła 4, opisano ją też w 1 artykule umieszczonym na portalu Hotmoney.pl.

- To raczej sytuacja problematyczna: firma nie chce przyznać się, że źle wykonała usługę naprawy i odmawia ponownego, poprawnego jej wykonania. Zdesperowany klient próbuje się z nią porozumieć, ale kolejne wymiany pism nie przynoszą skutku, więc nagłaśnia sprawę na Wykopie. Dopiero wtedy udaje mu się rozwiązać problem. Trudno tutaj mówić o kryzysie wizerunkowym, bo sprawa nie rozniosła się dalej, napisał o niej zaledwie jeden portal – komentuje pragnący zachować anonimowość specjalista ds. mediów społecznościowych - Ewidentnie zabrakło dobrej woli po stronie RTV Euro AGD - a przecież problem można było szybko rozwiązać, przyznając się do błędu, przepraszając klienta i proponując mu ponowną naprawę

Ostatecznie RTV Euro AGD zdecydowała się na wymianę zarysowanej części na nową, aby nie eskalować problemu i zakończyć roszczenia klienta. Jak powiedział Tomasz Siedlecki, dyr. marketingu w RTV Euro AGD, w trosce o zapobieganie w przyszłości takim sytuacjom firma podjęła rozmowy z serwisem oraz producentem w sprawie procedur obsługi i standardów usług.

Potencjalny kryzys wygasł, zanim tak na dobrą sprawę się rozkręcił. Głównie dlatego, że sytuacja nie rozprzestrzeniła się wirusowo. Innym razem strategia strusia może jednak nie zadziałać. Ale czy 80 tys. odsłon i 300 komentarzy na Wykopie pozostanie bez wpływu na wizerunek firmy lub na sprzedaż?

- Rzetelna informacja oraz obsługa gwarantują sukces. A jako klienci, przyglądajmy się nie tylko ofercie sklepu, ale i jego działaniom. Nigdy nie wiadomo, ile prawdy kryje się w reklamie… - konkluduje Adrian Kaczor z firmy Ideo.

zobacz zdjęcia

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Witold Sokołowski

Z wykształcenia anglista, z zamiłowania internauta. Absolwent Amerykanistyki na Uniwersytecie Warszawskim. Wydawca kilku serwisów internetowych, m.in. Epr.pl, Camido.pl, Sportowa.tv.

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Wellman i Bujakiewicz jak Kalisz z Palikotem

Właściciel marki Škoda Auto, Volkswagen Group Polska, prowadzi na swojej stronie internetowej kampanię „ŠKODA – Talk ...

Gest, który uczyni cię wiarygodnym

Położenie ręki na sercu może zwiększyć wiarygodność gestykulującego, a nawet wpłynąć na jego późniejsze zachowanie. Naukowcy ...

Festiwal YouTube w Polsce już 18 czerwca

Zbliża się 3. edycja Orange Video Fest by LifeTube – największe spotkanie youtuberów, gamerów i ich fanów ...