Zamknij
Wiedza PR - PR w kryzysie

Struktura wulkanu, czyli Sytuacja Kryzysowa…

Robert Słowik, 2009-05-18 17:45:48

Sytuacja kryzysowa rozwija się w wyniku interakcji między przedsiębiorstwem, opinią publiczną, mediami, grupami nacisku. Kryzys - w odróżnieniu od „sytuacji konfliktowej” - jest bardzo mocno związany z emocjonalnymi reakcjami dotyczącymi wydarzenia, zarówno przez jego uczestników, jak i obserwatorów, w tym dziennikarzy. Warto przy tym pamiętać, że przyczyną kryzysu może być nie tylko rzeczywiste zdarzenie, ale również wiarygodna, potencjalna możliwość jego wystąpienia - np. plotka dotyczące bankructwa przedsiębiorstwa, pogłoski na temat zaniedbań technologicznych grożących katastrofą techniczną...

Z punktu widzenia public relations, „sytuacja kryzysowa” jest nagłym i niespodziewanym wydarzeniem dotyczącym przedsiębiorstwa, które m.in. za sprawą ujawnienia informacji staje się sprawą publiczną.

Sytuacja kryzysowa rozwija się w wyniku interakcji między przedsiębiorstwem, opinią publiczną, mediami, grupami nacisku. Kryzys - w odróżnieniu od „sytuacji konfliktowej” - jest bardzo mocno związany z emocjonalnymi reakcjami dotyczącymi wydarzenia, zarówno przez jego uczestników, jak i obserwatorów, w tym dziennikarzy. Warto przy tym pamiętać, że przyczyną kryzysu może być nie tylko rzeczywiste zdarzenie, ale również wiarygodna, potencjalna możliwość jego wystąpienia - np. plotka dotycząca bankructwa przedsiębiorstwa, pogłoski na temat zaniedbań technologicznych grożących katastrofą techniczną.

Wbrew obiegowym opiniom, sytuacja kryzysowa poddaje się kontroli, jednak po przekroczeniu pewnego poziomu potencjału sprawczego - napięcia wynikającego z gwałtownego zagrożenia - staje się niesterowna. Stopień tzw. sterowalności sytuacji kryzysowej jest jednak uzależniony od przebiegu fazy rozwoju kryzysu, rozpoznania zagrożeń oraz skuteczności działań zespołu prasowego.

Planując działania w warunkach sytuacji kryzysowej trzeba uwzględnić naturalne psychologiczne uwarunkowania mające wpływ na siłę zjawiska, determinujące „odruchowe” zachowania jego uczestników: od pracowników przedsiębiorstwa, przez członków zespołu prasowego po opinię publiczną.

Znaczenie będzie mieć lokalizacja kryzysu - zagrożenie spowodowane działaniem ludzkim (w tym procesów technicznych) jest odczuwane silniej, niż wywołane czynnikami naturalnymi np. siłami przyrody. W praktyce oznacza to, że pożar wywołany podpaleniem lub awarią techniczną będzie o wiele bardziej „kryzysogenny”, niż w wypadku zapłonu wywołanego uderzeniem piorunem - choć w sferze strat materialnych mogą mieć taki sam skutek.


O skali kryzysu decydować będzie stopień własnego zaangażowania jego uczestników: silniej odczuwane będą niebezpieczeństwa powstałe bez świadomego udziału w sytuacji ryzyka (np. katastrofa budowlana obiektu mieszkalnego). Siła negatywnego postrzegania wydarzenia kryzysowego będzie się zmniejszać proporcjonalnie do stopnia świadomości ryzyka jego potencjalnych uczestników i obserwatorów / dziennikarzy. Stąd wynika m.in. niezwykle ważna potrzeba informowania o ewentualnych uzasadnionych zagrożeniach (np. zamachami terrorystycznymi).

Oczywisty wpływ na skalę emocjonalnego odbioru sytuacji kryzysowej będzie mieć tzw. stopień koncentracji szkód. Silniej odczuwane będą kryzysy związane z dużą ilością poszkodowanych, niż zdarzenia dotyczące jednej osoby, czy wąskiej grupy zawodowej lub np. uczestników wypadku komunikacyjnego (w odróżnieniu od katastrofy).

Wprawdzie, sytuacja kryzysowa z założenia jest „zdarzeniem nagłym”, jednak wpływ na reakcje jej uczestników i obserwatorów zawsze będzie mieć stopień zaskoczenia wydarzeniem. Te same zdarzenia będą silniej odczuwane przez obserwatorów zaskoczonych zdarzeniami, niż przez osoby lub instytucje świadome prawdopodobieństwa ich wystąpienia.

Kolejnym elementem generującym negatywne emocje jest tzw. brak zrozumienia technologii. Kontakt z wydarzeniami lub procesami, których obserwatorzy nie rozumieją będzie podnosić poziom poczucia zagrożenia. Widok dymu nad zakładem produkcyjnym będzie uprawdopodobniał zagrożenie o ewentualnym skażeniu środowiska naturalnego, kontrola skarbowa w grupie kapitałowej zatrudniającej kilka tysięcy pracowników może rodzić plotki o nadużyciach finansowych kadry zarzadzającej.

Osobnym czynnikiem determinującym reakcje w warunkach sytuacji kryzysowej jest wpływ liderów opinii – zarówno w sferze wyrażanych poglądów (eksperci, przedstawiciele organizacji pracowniczych, przedstawiciele służb ratunkowych), jak również zachowania (np. kadry zarządzającej i zespołu prasowego przedsiębiorstwa dotkniętego kryzysem).

Przekonanie kadry kierowniczej oraz funkcjonujących w firmach zespołów public relations, że sprawcą sytuacji kryzysowej są media jest nieprawdziwe. Media są jedynie przekaźnikiem.

Najczęstszym „grzechem” przedsiębiorstwa w sytuacji kryzysowej jest „profilaktyczny” brak przekazu informacji. Wprowadzenie bez szczególnego uzasadnienia embarga informacyjnego wywoła powstanie pogłosek i niekontrolowane komentarze. Takie zachowanie kadry kierowniczej i osób odpowiedzialnych w firmach za public relations, niestety, znajduje jednak swoje wytłumaczenie: osoby te ulegają „ludzkim”, naturalnym reakcjom na sytuację kryzysową.

Sytuacja kryzysowa wywołuje szok, a nierzadko poczucie lęku o własne bezpieczeństwo osobiste. Pojawia się ciągły niedobór informacji na temat przyczyn, przebiegu i skutków kryzysu. Rozpoczyna się chaotyczne poszukiwanie informacji. Dochodzi do utraty kontroli nad informacjami trafiającymi do wiadomości publicznej. Konsekwencją tego jest niekontrolowana eskalacja sytuacji kryzysowej, a przedsiębiorstwo przyjmuje szkolną „postawę oblężonego”.

Zdaniem ekspertów, w im większym stopniu nasza wyobraźnia może podpowiedzieć możliwość zaistnienia pewnych zjawisk, tym mniejsze jest poczucie wielkości zagrożenia i kryzysu.

Podstawowym zadaniem zespołu prasowego każdego przedsiębiorstwa lub organizacji musi być wczesna identyfikacja i rozpoznawanie zagrożeń, m.in. w sferze rozpoznania aktywności otoczenia konkurencyjnego. Pozwoli to na skuteczną współpracę w systemie podejmowania decyzji (SWD) oraz informowania kierownictwa (MIS/SIK).

O efektywności działań w warunkach kryzysu decydują sprawdzone reguły postępowania, utrwalone w ramach symulacji i ciągłego audytu procedur komunikacji. Osoby zajmujące się sytuacjami kryzysowymi muszą posiadać psychiczne predyspozycje do działania w warunkach kryzysu i odpowiednie przeszkolenie do działania w warunkach zagrożenia. 

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze
0
komentarzy
Dodaj komentarz jako pierwszy.
Twój komentarzAby skomentować ten artykuł musisz być członkiem społeczności Epr.pl. Zarejestruj się lub zaloguj się tutaj, a następnie wróć do tego artykułu.


Robert Słowik

Ostatnie artykuły tego autoraTerra ignota, terra incognito…Terra ignota, terra incognito…

Ocena zagrożenia sytuacjami kryzysowymi w obszarze katastrof budowlanych  Procedury działania i wyszkolenie zespołów prasowych odpowiedzialnych ...

Patricia Kazadi twarzą AVON Mark

Patricia Kazadi – osobowość telewizyjna, piosenkarka i aktorka została ambasadorką nowej linii kosmetyków do makijażu – ...

Cukiernia Sowa nowym klientem Mint Media

Cukiernia Sowa nowym klientem Mint Media

Od stycznia bieżącego roku agencja interaktywna Mint Media kompleksowo obsługuje profil marki na Facebooku. 

Jestem lekko… no właśnie jaka? Rusza wyjątkowa akcja marki Żywiec Zdrój

Kobiecy nastrój bywa zmienny a natura przewrotna. Raz jesteśmy pełne energii do działania, a już za ...