Zamknij
Wiedza PR - E-PR

Wirtualny Doradca – nowy trend czy szarlataneria?

Witold Sokołowski, 2010-12-14 01:25:07

Wirtualny Doradca – nowy trend czy szarlataneria?

Wirtualni doradcy stają się coraz popularniejszym narzędziem do komunikacji pomiędzy organizacjami a klientami. Według portalu chatbots.org na świecie pracuje już ponad 500 wirtualnych doradców. Ich liczba zwiększa się dynamicznie z każdym rokiem.

Kim jest Wirtualny Doradca (chatterbot)? To program komputerowy, wykorzystujący metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiający rozmowę z użytkownikiem w języku naturalnym. Chatterbota w formie wirtualnej postaci umieszcza się na serwisach WWW. Jego zadaniem jest udzielanie informacji klientom nt. oferowanych produktów i usług, specyfiki działalności firmy, czy też np. warunków handlowych. Zastosowań dla nich może być zresztą więcej: często „pracują” jako operatorzy infolinii, nauczyciele w systemach e-learningowych, doradcy medyczni lub podatkowi, avatary w grach, a nawet rzecznicy prasowi. Jedynym ograniczeniem tutaj jest nasza wyobraźnia.

Choć rynek chatterbotów jest stosunkowo niewielki, to rozwija się coraz bardziej dynamicznie. W 2000 r. na świecie działało tylko 32 wirtualnych asystentów, pięć lat później pracowało już ich 176, w 2007 r. 326, a zeszły rok zamknął się liczbą kolejnych 108 wdrożeń. Średnio w ciągu ostatnich 3 lat rynek rośnie o 30 %.

Polska (z 33 zainstalowanymi chatterbotami) jest w czołówce krajów europejskich korzystających z tej innowacyjnej formy komunikacji. W Europie większą liczbą wirtualnych doradców może się pochwalić tylko Holandia (80), Wielka Brytania (54) i Niemcy (45). We Francji działa 16 chatterbotów, w Szwecji 11, na Węgrzech - 6, Belgii – 5, a w Finlandii, Rosji i Słowenii zaledwie 1.

W Polsce działa kilka firm oferujących chatterboty: Stanusch Technologies (14 wdrożeń), Fido Intelligence (8), InteliWISE (3), Sztuczna Inteligencja (4) oraz DlaWas.Net (2) [dane z października 2010]. Na świecie do najbardziej liczących się firm oferujących chatterboty należą: Artificial Solutions (38 wdrożeń), The Selfservice Company (37), Ecreation (22) i MSN (15). Warto podkreślić, że polska firma, Stanusch Technologies zajmuje piątą pozycję w tej elicie branży.

- Zdobycie w tak krótkim czasie pozycji lidera rynku chatterbottów w Polsce, to niewątpliwy powód do dumy. Jesteśmy młodą firmą, gdyż istniejemy niespełna dwa lata, ale nasz Wirtualny Doradca, to bardzo dopracowane rozwiązanie, które jak widać w pełni odpowiada wymaganiom klientów. Choć uzyskaliśmy wysoką pozycję w rankingu, nie spoczęliśmy na laurach – do końca roku planujemy uruchomic kolejnych 6 wdrożeń. - mówi Maciej Stanusch, prezes firmy Stanusch Technologies.

Stanusch Technologies jest autorem 17 zrealizowanych wdrożeń chatterbotów w Polsce, co daje firmie pierwszą pozycję w rankingu i tytuł lidera rynku. Z usług wirtualnych doradców zaprojektowanych przez Stanusch Technologies korzystają m.in. Getin Bank, ING Bank Śląski, Amica Wronki, Polskie Radio Euro, wydawnictwa Migut Media i Infor oraz InPost.

Chatterboty mają wielki potencjał i stanowią bardzo rozwojową dziedzinę sztucznej inteligencji. W przyszłości wirtualne postacie staną się co raz bardziej inteligentne, a prowadzona przez nie konwersacja będzie przypominać zupełnie normalną rozmowę.

Wśród najważniejszych korzyści z używania Wirtualnego Doradcy warto wymienić:

  • Obniżenie kosztów obsługi klienta przez odciążenie call center oraz tradycyjnych kanałów komunikacji;
  • Zwiększenie satysfakcji klienta dzięki lepszej obsłudze (24 X 7), bez emocji, chorób, urlopów, konieczności szkolenia, „złych dni”, efektu wypalenia pracownika (zwłaszcza w call center);
  • Nowy kanał komunikacji - zwiększenie efektywności kanałów typu chat / gg / skype / email (program może pracować via te kanały);
  • Szybsze wdrożenie pracowników (wirtualny nauczyciel);
  • Możliwość stworzenia systemu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie;
  • Uniknięcie efektu „tchórzliwego klienta” bojącego się zadzwonić na infolinię po wejściu na WWW;
  • Zwiększenie oglądalność stron internetowych;
  • Lepszy wizerunek w oczach klientów, dzięki kreowaniu image’u innowacyjnej firmy;
  • Większa stabilność biznesowa – zwiększenie ruchu wchodzącego nie wpływa na „wydajność” Call Center.

Wirtualny Doradca – nowy trend czy szarlataneria?

Witaj, mam na imię Ewa. Jestem Wirtualnym Doradcą INVEST- BANKU” mówi do odwiedzających nową internetową witrynę animowana postać. Ewa obsługuje nowy kanał komunikacyjny dla klientów. Od Ewy dowiemy się podstawowych informacji dotyczących banku oraz szczegółów odnośnie warunków korzystania z kont osobistych, a także uzyskania kredytu gotówkowego. Klient może zadawać pytania w języku naturalnym i natychmiast otrzymuje na nie od wirtualnej postaci odpowiedzi.

- „Konstruując nową witrynę firmową, od początku stawialiśmy nacisk na to, aby była nowoczesna, interaktywna i przyjazna dla Klientów. Wirtualny Doradca doskonale spełnia wszystkie te założenia. Jestem przekonany, że Klienci szybko docenią zalety tego innowacyjnego rozwiązania. ” – powiedział Jakub Kłoczewski, dyrektor departamentu marketingu INVEST-BANKU.

Wirtualna Ewa pomaga także poruszać się po internetowym serwisie banku, a w razie potrzeby potrafi doprecyzować niejasne pytania klienta. To już trzecie tego typu rozwiązanie w polskim sektorze bankowym i siedemnaste zrealizowane przez Stanusch Technologies. Wcześniej firma zrealizowała projekty na rzecz Getin Banku (Wirtualny Doradca Adam) oraz ING Banku Śląskiego (Wirtualny Doradca Inga).

Proste informacje na temat oferty firmy lub produktów to nie wszystko na co stać Wirtualnego Doradcę. Karolinę – postać zaprojektowaną dla Ceramiki Paradyż, producenta płytek ceramicznych - charakteryzuje duża emocjonalność. Zbyt długo oczekująca na zadanie pytania pokazuje znudzenie i sama zaczyna opowiadać o rzeczach, które mogą zainteresować internautę. Podpowiada, jakie kolekcje można wybrać zależnie od preferencji, opisuje działania Grupy Paradyż na rzecz ekologii oraz przedstawia zalety produktów.

Z kolei Oliwia - pierwszy wirtualny doradca w branży turystycznej w Polsce, zrealizowany dla portalu travelasystent.pl, zmienia swoje oblicze w zależności od pory roku. W lecie klientom biura może doradzać specjalistka w stroju plażowym, zaś zimą w stroju narciarskim.

- „Pomimo, że chatbot jest zaawansowanym technologicznie rozwiązaniem jego wizualizacja to przyjazne, naturalne i w pełni intuicyjne narzędzie do komunikacji z klientem. Chatbot nie tylko odciąża pracowników w udzielaniu informacji o firmie i jej ofercie, ale i pomaga w kreowaniu wizerunku innowacyjnej firmy, uatrakcyjnia i zwiększa oglądalność korporacyjnej witryny internetowej” – dodaje Maciej Stanusch.

Wirtualny doradca na stronie Empik.com ma za zadanie wyszukiwać użytkownikowi interesujące go informacje i kieruje na właściwą stronę. W serwisie internetowym Zelmer jest częścią wewnętrznego systemu informacyjnego dla pracowników. Chatbot zaprojektowany dla firmy Simple Software usprawnia zarządzanie relacjami z klientami - jest informatorem - konsultantem, który przedstawia ofertę firmy, a także występuje w roli ankietera prowadzącego dialog nastawiony na zdobywanie informacji o osobach odwiedzających stronę i ich upodobaniach. Wyższa Szkoła Zarządzania Personelem postawiła na usprawnienie komunikacji ze studentami. Wirtualna postać wciela się w rzecznika uczelni, udzielając informacji na temat oferty dydaktycznej, rekrutacji i szkoleń prowadzonych w modelu e-learning.

Chatbot umieszczony w firmowym extranecie lub intranecie może być istotnym uzupełnieniem szkoleń i systemu komunikacyjnego firmy, a nawet elementem badań rynkowych. Wirtualny doradca może też być częścią CRM i w ten sposób wspierać zarządzanie relacjami z klientami.

Wiktoria należy do kategorii tzw. wirtualnych handlowców, którzy nie tylko odpowiadają na zadawane im pytania, ale potrafią także składać zamówienia we współpracy ze sklepem internetowym. Wirtualny doradca na stronie www.drukuj24.pl pomaga w wyszukiwaniu tuszy i tonerów dla różnych modeli drukarek. Po znalezieniu odpowiedniego rodzaju produktu, wyjaśnia jak dokonać zakupu i informuje o przewidywanym terminie dostawy. Dodatkowo, jeśli użytkownik nie wie, jaki rodzaj tuszu będzie odpowiedni dla danego typu drukarki, podpowiada w jaki sposób to sprawdzić. Od wirtualnej Wiktorii można się również dowiedzieć jak wprowadzać zmiany w zamówieniach, uzyskać informacje o warunkach dostawy i metodach płatności oraz drodze składania reklamacji. Chatbot posiada też wiedzę na temat dostępności produktów i statusie przesyłek.

Z Wirtualnym Doradcą można porozmawiać również na Facebooku - w profilu Stanusch Technologies. Wirtualna postać udziela informacji o firmie, jej usługach i produktach. Dodatkowo, chatbot może być partnerem do rozmowy o zrealizowanych wdrożeniach, wyjaśnić jak funkcjonuje wirtualny doradca i co to jest serwer ontologii. Dla ułatwienia wyświetla listę zagadnień, o które można go zapytać. Ponadto, potrafi inteligentnie wybrnąć z pytań, na które nie zna odpowiedzi.

Jak piszą jego twórcy: Wirtualny Doradca nie bierze zwolnień, nie wyjeżdża na urlop i nie wychodzi na przerwę na kawę. W przypadku Wirtualnego Doradcy nie ma mowy o podwyżce, czy dodatkowych bonusach, natomiast można nieustannie zwiększać jego kompetencje i zakres wiedzy. Przede wszystkim jednak odciąża telefoniczną obsługę klienta pozostawiając konsultantom cenny czas na telemarketing, zmniejsza liczbę zapytań przychodzących drogą mailową i skutecznie wspiera obsługę klienta.

zobacz zdjęcia

Strona 1 z 1 1

Oceń artykuł:

Dotychczasowe komentarze